Ceo da United pede desculpas

Depois da polêmica causada pelo caso em que um passageiro foi retirado a força de um voo da United no começo do mês, repercutida em diversos sites, veja aqui e aqui, clientes brasileiros também começaram a receber um e-mail com pedido de desculpas e anunciando algumas mudanças, como aumento do incentivo para remarcação voluntária:

“Cada voo realizado conosco representa uma importante promessa que fazemos a você, nosso cliente. Não se trata somente de garantir que você chegue a seu destino com segurança e no horário previsto, mas também que seja tratado com o melhor serviço e o mais profundo respeito e dignidade.

A solução desse problema começa agora com a mudança na forma como voamos, atendemos e respeitamos nossos clientes. Estamos todos diante de uma mudança na United e, na posição de CEO, é minha responsabilidade garantir que aprendamos com aquela experiência e redobremos nossos esforços para colocar sempre os clientes no centro de todas as nossas ações.

Aquele fato ocorreu porque nossas políticas corporativas foram colocadas acima dos valores que compartilhamos. Nossos procedimentos impediram que nossos funcionários fizessem o que eles sabem ser o certo. Ao longo das últimas semanas, estivemos trabalhando com forte senso de urgência para responder a duas perguntas: como isso pôde ocorrer e de que forma podemos assegurar que nunca mais aconteça algo semelhante?

No início deste mês, quebramos essa confiança quando um passageiro foi removido à força de uma de nossas aeronaves. Nunca poderemos nos desculpar o suficiente pelo ocorrido, mas também sabemos que ações significativas dirão mais do que palavras.

Embora essas ações sejam muito importantes, refleti sobre o papel que desempenhamos e as responsabilidades que temos perante a você e às comunidades a que atendemos. Ampliaremos os incentivos destinados à remarcação voluntária para um valor de até USD 10.000 e eliminaremos a burocracia aplicada à perda permanente de bagagem, com uma nova política de reembolsar um valor de USD 1.500 sem fazer perguntas.

Além disso, lançaremos um novo aplicativo para os nossos funcionários que lhes permitirá realizar diretamente gestos de boa vontade na forma de milhas, créditos de viagem e outras comodidades quando estivermos em falta com você.

Também sabemos que, apesar de todos os nossos esforços, quando algo não ocorre da maneira como deveria, precisamos estar presentes para fazer a coisa certa para você. Faremos isso de diversas novas formas. Por isso, anunciamos que não solicitaremos mais que forças de segurança removam clientes de um voo, e os clientes não serão mais obrigados a abrir mão de seus assentos depois que já estiverem a bordo, exceto por questões de segurança.

Acredito que devemos ir além na redefinição de o que representa a cidadania corporativa da United em nossa sociedade. Você pode e deve esperar mais de nós, e queremos colocar em prática essas elevadas expectativas na maneira como incorporamos a responsabilidade social e a liderança cívica em todos os locais onde operamos. Espero que você veja este compromisso representado em nossas ações daqui em diante, dentre as quais estas mudanças iniciais – embora extremamente importantes – são apenas um primeiro passo. Nossa meta deve ser nada menos que deixar você orgulhoso ao dizer: “Eu voo United”.

Por fim, a medida de nosso sucesso é sua satisfação, e as últimas semanas nos fizeram avançar mais do que nunca na melhoria de sua experiência conosco. Sei que nossos 87 mil funcionários assumem esta mensagem de forma genuína, e eles nunca estiveram tão empenhados para cumprir nossa promessa de lhe atender melhor em cada voo e merecer a confiança que você depositou em nós.

Estamos trabalhando com um empenho sem precedentes pelo privilégio de lhe servir, e tenho certeza de que estaremos mais fortes, melhores e seremos a companhia aérea dedicada ao cliente que você espera e deseja.

Com a mais profunda gratidão,

Oscar Munoz”

 

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